Парад факапов. Четыре реальных кейса от фитнес-центров - «Новости России»
— Свои ошибки надо уметь признавать и работать над ними. Сейчас у меня в управлении прекрасный фитнес-клуб площадью 14 тыс. кв. м. Мы открыли его по франшизе год назад. Факап заключается в том, что когда мы его запускали, мы всем клиентам обещали круглогодичный открытый бассейн, но мы его так и не запустили.
На фотографиях все было очень красиво. Летом бассейн прекрасен. Но когда началась осень, выяснилось, что в местности, на которой расположен наш клуб, совершенно удивительная роза ветров. Чтобы вы понимали, ветра у нас дуют такие, что один порыв может снести все зонтики разом даже летом.
Весь персонал клуба стоит на стреме по ловле зонтиков. И, как только погода чуть-чуть меняется с солнечной на несолнечную, все бегут закрывать зонты — двумя людьми здесь не обойдешься — зонты надо закрыть одновременно, иначе улетят.
Если будете в нашем клубе, обратите внимание, что все зонтики у нас погнутые. Клиенты, нас постоянно упрекают: «Что же вы такие богатые, столько денег берете за абонементы, а не можете поставить нормальные зонты?!». Но не выпускают еще таких зонтиков, которые могут пережить ветер в Сколково! Мы пробовали подпирать их разным подручным инструментарием — улетают даже гантели!
Так вот осенью погода испортилась, а ветра еще более усилились, и выяснилось, что дорогая богатая конструкция бассейна никак от них не защищена. И не может быть защищена. Знаете, почему? В Сколково нельзя ставить заборы, потому что Сколково — беззаборное пространство. Приезжайте — вы не увидите ни одного забора.
У нас было несколько технологических решений, как нагреть воду в бассейне, но ни одно не оправдало себя в сложившихся погодных условиях. Теплопотери при ветре оказались очень большими. К тому же все конструкции, которыми мы пытались накрывать бассейн, сносило намертво — с корнями. Покрывало, например, улетает очень феерично, а рейки ветер просто выламывает.
В итоге попытки нагреть бассейн до нужных 28 градусов или хотя бы до 26… вылились нам в 1 млн 700 тыс. руб. в месяц. Мы поняли, что здесь мы не на том зарабатываем: надо было строить ветряные мельницы. Мы посчитали, прослезились и приняли решение… закрыть бассейн.
Клиенты пошли ко мне толпой. Конечно, сразу же выяснилось, что среди них огромное количество тех, кто покупал абонемент в наш фитнес-клуб исключительно ради этого бассейна.
Я отрабатывала факап месяц. Это был самый сложный месяц в моей жизни. Клиенты мне выламывали руки мастерски, потому что это люди, которые умеют зарабатывать деньги, умеют их считать и умеют вести переговоры.
Чтобы вы понимали — я сама регулярно хожу на тренинги ведения жестких переговоров. Было много комплиментов, подарков, продлений, договоренностей, и мы снизили стоимость клубной карты в то время, когда все ее поднимают. В итоге я не потеряла ни одного клиента.
Наталья Тараканова, генеральный директор фитнес-клуба «Стиль жизни» (Ярославль):
— Нашему клубу сейчас восемь лет. Он расположен в историческом центре города. Проект изначально был достаточно амбициозный. Мы заходили сразу в сегмент «бизнес+». У нас был известный дизайнер, который заказывал только все самое дорогое. Мы заключили договоры, внесли предоплаты, запустили хорошую рекламную кампанию и начали предпродажу абонементов.
Начало было хорошее, но в процессе вдруг скакнул доллар, а у нас все договоры были в валюте. Я помню планерку в этот день и лица людей, с которыми они уходили с нее. С этого момента все пошло не по плану. Бизнес-то мы пересчитали, а вот стройка вовремя не началась, хотя абонементы продолжали продаваться.
Я пришла в этот бизнес из автобизнеса. И доверяла строителям, но оказалось, что для них понятие «сейчас все будет» — очень растяжимое. В общем, Ярославль город не очень большой, в определенных кругах все всех знают. Когда стало понятно, что в заявленные сроки мы не укладываемся, начались сплетни.
В какой-то момент мы задержали платеж одному из подрядчиков, он позвонил одному из наших учредителей, тот не ответил, потому что гулял на свадьбе, и подрядчик сделал заявление новостному порталу. Мне позвонил журналист и попросил комментарий на тему «А не мошенники ли мы?». Затем приехало телевидение. И наш единственный менеджер по продажам после съемок уволился со словами: «Как мне стыдно, меня увидят друзья».
Мы планировали открыться в «сухом виде» примерно через четыре месяца от начала продаж, а потом через столько же открыть бассейн. В итоге открылись год спустя, а бассейн у нас появился только через три года. Потому что ко всему прочему археологи нашли на нашей территории фрагменты мостовой XIX в.
Наша активность в плане рекламы сыграла с нами злую шутку. Все наши клиенты — это люди, которые умеют отстаивать свои права, и они обозлились на нас — мы стали звездами в негативном плане. Когда мы открылись, то, естественно, стали работать над репутацией. В декабре этого года нам будет восемь лет, и у нас очень хороший процент продления — более 65%.
Любой черный пиар — это тоже пиар. Сейчас нет ни одного человека, который бы не знал в нашем городе про наш клуб. Но возвращать доверие — это большая работа. И да, я до сих пор не могу перебороть себя и зайти в Фейсбук (соцсеть принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ).
[b]Анастасия Гулянина, директор по развитию FitBase:
— Только тот, кто ничего не делает, не ошибается. Логично, что и с нами случались курьезы. Наша компания предоставляет комплексные системы для автоматизации управления спортивными студиями, куда входит CRM-система, онлайн-расписание, виджет для сайта, мобильные приложения — клиентские и тренерские.
Говоря простым языком, благодаря нашей работе клиенты некоего фитнес-клуба «Ромашка» видят у себя в телефоне иконку с ромашкой, проваливаются в нее и смотрят там расписание своего клуба, стоимость занятий и другую полезную информацию в корпоративных цветах своего клуба и с соответствующими эмблемами.
Когда мы заходили на рынок, нам нужно было найти систему автоматизации наших рабочих процессов, мы ее не нашли и создали самостоятельно. В какой-то момент у нас этот конвейер сломался — полетели конфигурации. Разработчик подумал: «О боже, я сейчас поседею», но все же ночью бросился на амбразуру и начал вручную все переписывать, чтобы эта поломка не отразилась на клиентах.
И вот утром… Они просыпаются, и у них в телефоне приложение не «Ромашка», а, например, World Class или XFIT c другим расписанием, другими тренерами — вместо зала качков — женские студии растяжки. Такое, действительно, может случиться, и это наш откровенный факап.
У нас ушло два дня на то, чтобы все это исправить. Количество скачиваний наших приложений — 370 тыс., представляете, какого масштаба была эта путаница! Теперь, когда вы знаете, что было и из-за чего произошло, вы можете говорить: «Это был тот самый FitBase».
Никита Елисеев, управляющий сети фитнес-клубов «Ультра» (Ульяновск):
— В 2016 г. мы стояли на пороге открытия второго клуба. Мы понимали, что нам нужно раскачивать бренд, и решили сделать грандиозный розыгрыш с грандиозным бюджетом — миллион +. Мы заявились с розыгрышем [b]Kia Rio. Для участия надо было купить клубную карту и продлить ее. Это должна была быть имиджевая история, мы не просчитывали результат.
За машину мы честно заплатили и поставили ее в самом крупном торговом центре нашего города рядом с отделом продаж. Мы также заморочились и наняли специальную компанию, которая организовала розыгрыш. Все было максимально официально, придраться было абсолютно не к чему.
Во всех клубах есть такие люди, которые постоянно нудят на ресепшене. По крайней мере, у нас такой был. Каждый раз, подходя на ресепшен, он говорил: «Да ладно, это же все куплено. Выиграет брат директора в любом случае, что вы устраиваете цирк».
Что вы думаете? Этот человек попадает в десятку счастливчиков, которые стоят на сцене в финале розыгрыша, побеждает в соревнованиях на ловкость и сообразительность и в итоге выигрывает!
И вот факап: полный зал зрителей, человек 100 из нашего клуба, фанфары, радость и в конце ему дают слово на тему «Что вы сейчас чувствуете?». И он со спокойным покерфейсом говорит: «Собственно, как и договаривались!». Теперь он приезжает в наш фитнес-центр и каждый раз спрашивает: «А где мне поставить мой Киа Рио?».
Читайте также на : Алексей Романов: «Почти вся фитнес-индустрия живет на 5% рентабельности».
И будьте в курсе первыми!
